甘肃省市场监管局12315指挥中心发布今年“3·15”期间分析报告

省市场监管局12315指挥中心发布今年“3·15”期间分析报告

　　每日甘肃网3月18日讯 据兰州晚报报道 3月17日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心发布2021年“3·15”期间信息分析报告。2021年“3·15”期间（3月13日至15日），省12315指挥中心接收登记群众反映问题共计4852件，投诉1235件、举报239件。

　　从接收渠道来看，12315热线电话4581件，占94.41%；群众互联网填写诉求（含互联网平台、门户网站、微信、小程序等）262件，占5.4%；监管人员录入（含来信、来访等）9件，占0.19%。由此可见，12315热线电话仍然是消费者选择的主要渠道，同时网络接诉方式也成为12315热线的有效补充。

　　省12315指挥中心共接收登记投诉1235件，同比增长3.43%，商品类投诉547件、服务类投诉688件。商品类投诉占投诉总量的44.29%，排名前5位的依次是房屋、交通工具、一般食品、家居用品、服装鞋帽；服务类投诉占投诉总量的55.71%，排名前5位的依次是餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务、电信服务、美容美发洗浴服务。

　　省12315指挥中心共登记举报239件，同比下降37.92%。商品类举报问题中，排名前5位的依次是一般食品、烟酒和饮料、药品、家居用品、服装鞋帽；服务类举报问题中，排名前5位的依次是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、停车服务、销售服务、其他服务。

　　热点一 交通工具

　　反映问题主要有：一是汽车质量问题，如购买新车不久就出现发动机、变速箱、仪表盘等主要部件故障，车辆异响、异常抖动、刹车失灵、转向失灵、严重烧机油等问题；二是商家合同违约问题，如商家未按约定时间提供车辆或提车临时加价，车型与合同不符，不能提供车辆合格证，商家违约时拒不退还定金，承诺的赠品或优惠不能兑现等；三是售后服务不到位，如保修期内拒绝免费维修，屡次维修故障得不到解决等；四是强制消费问题，部分商家强制搭售增值服务，如金融服务费、上牌费、保险费等各种费用。

　　热点二 餐饮食品

　　反映问题主要有：一是食品安全问题，商家销售超过保质期、腐败变质、霉变生虫、混有异物、感官性状异常以及标签标识不符合食品安全标准的食品；二是价格问题，商家销售的食品未明码标价或未按标价收费；三是广告问题，网购食品和餐饮商家网页宣传的食品成分、含量与实际不符，涉嫌虚假宣传，或宣传时使用绝对化用语。

　　热点三 教育培训

　　反映问题主要有：一是虚假、夸大宣传，实际教学质量与宣传承诺不符；二是缴费容易退费难，部分在线教育机构不履行合同承诺，合同暗藏不公平格式条款，限制消费者退费或退费时扣除高额服务费；三是在线教育机构诱导消费者办理分期贷款；四是部分教育机构以高折扣诱导消费者办理预付卡，支付高额学费，引发投诉。

　　热点四 预付式消费

　　反映问题主要有：一是承诺不兑现，未履行事先约定提供商品或服务，拒绝给消费者退款或退款时扣除消费者高额违约金；二是商家利用不公平格式条款，限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任；三是经营场所关门、歇业、变更时，债权债务未妥善处理就终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。

　　热点五 网络及游戏

　　反映问题主要有：一是一些视频APP推出免费试用，试用期后默认自动续费，消费者在不知情的情况下被扣费；二是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难；三是消费者购买某些视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费；四是网络游戏商家利用不公平条款，侵害消费者合法权利。

　　商品类投诉占投诉总量的44.29%

　　排名前五位

　　房屋

　　交通工具

　　一般食品

　　家居用品

　　服装鞋帽

　　服务类投诉占投诉总量的55.71%

　　排名前五位

　　餐饮和住宿服务

　　销售服务

　　文化娱乐体育服务

　　电信服务

　　美容美发洗浴服务

　　兰州日报社全媒体记者 袁文波