工行金昌金川支行强化服务提升服务质量

　　为增强网点竞争力，进一步提升客户服务质量，今年以来，中国工商银行金昌金川支行精心谋划，扎实安排，坚决贯彻落实以客户为中心的服务理念，狠抓网点服务质量提升工作，取得了较好的效果，客户满意度明显提高。

　　建立弹性机制，科学引导分流。建立网点人员和柜口灵活调配机制，根据网点的人客户流量合理配备人员，在出现服务供给不足的情况时及时协调，确保服务供给充足。采取分区责任制，明确厅堂服务人员的站位和职责分工，入口咨询台、智能服务区相互呼应协作，及时补位，提高主动服务意识，及时了解客户需求，合理分流，积极引导客户通过自助设备及线上渠道办理业务，减少客户无效的等候。

　　优化排队策略，关注系统监测。优化网点排号策略设置，避免因为排队策略的疏漏，导致某个队列的排号无法被呼叫，从而引起排队时间超时或客户无效等候，影响客户业务体验。同时，网点通过厅堂客服手持PAD实时监测每位到店客户的等候时间，及时消除废号、空号。

　　完善网点设施，营造舒适环境。网点作为服务客户最前沿的阵地，阵地整齐干净方能百战不殆，每周开展卫生整治，清理各个角落，确保内外厅堂明亮，墙面桌面玻璃面，面面整洁，各种设施摆放井然有序，雨伞、医疗箱、饮水机、老花眼镜等便民设备充足配备，为客户营造温馨舒适的环境。(柴雪 严俊昌)