营造放心消费环境 助力经济高质量发展——兰州新区消费维权工作成效显著

　　新区消协组织消费者开展消费体验活动。记者 史晓峰 摄

　　“来得太值了！这次消费体验活动很圆满，以后周末有时间，我肯定会带家人和朋友再来新区好好地游玩两天。”

　　3月18日，新区消协邀请消费者代表组成消费体验团在新区部分旅游景点开展消费体验活动，全面感受新区旅游餐饮行业蓬勃发展的良好态势。活动结束时，消费体验员张鸿剑意犹未尽地这样说。

　　张鸿剑的话，是对去年以来新区市场监管部门和新区消协持续优化消费环境，不断提升群众获得感幸福感的最好褒奖。

　　强化体系建设

　　打造放心消费示范区

　　去年以来，新区市场监管局、新区消费者协会，以“构建安全放心消费环境、共促消费公平”为目标，以“抓创建、求突破，抓创新、重维权，强监管、促公平”为抓手，持续优化消费环境，不断提升人民群众的获得感、幸福感，协同各方力量扎实推动消费者权益保护工作取得实效。

　　消费是拉动经济增长的第一动力，只有安全放心的消费环境，才能让消费者能消费、愿消费、敢消费。为此，新区市场监管部门和新区消协不断健全完善消费环境体系建设。

　　全面推行线下实体店七日无理由退货，在大型商超、品牌连锁、大型单体零售店、集贸市场中打造线下实体店七日无理由退货承诺单位110家。实现投诉解决不出柜台、不出门店、不出商圈。截至目前，完成无理由退货369起，退货金额85.58万元。

　　建立完善消费预警机制和信用体系，深挖投诉数据运用开展动态监测预警，发布分析报告2期、消费提醒及警示14期。针对餐饮行业、预付卡消费、房地产等难点、痛点问题，开展多维度投诉信息公示，以点带面提升消费者防范意识。

　　持续推进放心消费创建活动，在大型商场、超市、市场、公共服务企业、3A级以上景区培育放心消费承诺示范单位139家。强化宣传教育，充分利用“3·15”、知识产权宣传周等时间节点，线上线下开展多频次、多形式宣传活动，营造了人人关注消费公平、人人参与共促消费公平的浓厚氛围。

　　创新调解机制

　　消费纠纷化解更高效

　　消费纠纷能否高效解决，直接关系到消费维权工作效能和群众的获得感、满意度。

　　2022年9月，消费者王女士向市场监管部门投诉称，8月底在新区一婚纱店试婚纱后交押金1000元，后因自身原因无法拍婚纱照，和商家协商后商家只愿退还500元，她认为不合理，请求帮助解决。最终，在市场监管部门调解下，商家扣除200元试妆费后退还800元。

　　此次消费纠纷的圆满解决是新区市场监管部门和新区消协多措并举，积极作为化解消费纠纷取得显著成效的缩影。

　　去年以来，新区消协将12315热线办理作为最大的“民心工程”，坚持做到四个一个样，即：生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样、区内区外一个样，确保投诉有门、凡诉必复、凡复必果、凡果必优。

　　强化在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，切实提升ODR企业的纠纷处理能力和运行效能，努力将消费纠纷化解在萌芽状态。截至目前，已培育、运行ODR企业52家，极大地提升了消费者满意度、获得感。

　　同时，强化兰州新区消费纠纷诉前调解中心标准化建设。采用线上线下结合的模式，提供一站式服务；开展司法确认，实现刚性审判和柔性调解优势互补；建立联动机制，高效化解疑难纠纷……一系列举措实现了消费纠纷处理“零跑路”，有效降低了消费维权成本。从成立至目前，诉前调解中心共受理消费纠纷案件324件，挽回经济损失1100余万元。诉前调解中心典型经验获全省推广，并报国家市场监管总局，新区消协被评为全国消协系统“2020—2021年度消费维权先进集体”。

　　衣食住行，维系万家；柴米油盐，关乎大局。新区市场监管局局长魏兴杰说：“消费有信心，发展就有动力。我们将紧扣中消协提振消费信心年主题，把保护消费者合法权益作为出发点和落脚点，不断优化消费环境提升消费意愿，创新消费场景提升消费体验，让群众能消费、敢消费、愿消费。释放消费潜力、提振消费信心，助力新区经济社会高质量发展。”（记者 史晓峰）