兰州12345服务热线助力市民温暖过冬

12345服务热线助力市民温暖过冬

　　每日甘肃网11月1日讯（奔流新闻·兰州晨报记者 张艾萍）10月30日，记者从兰州市数据局获悉，临近供暖期，兰州12345热线提前谋划、主动作为，通过专家坐席、专号直达、专业培训、专项聚焦“四专”工作机制，全力做好供暖类诉求的咨询解答、受理转派、督促承办单位及时响应、高效办理，用心用情用力保障群众温暖过冬。

　　据了解，10月以来，12345热线共受理供暖诉求2116件，其中在线解答814件，转派承办单位1302件，群众满意度达97.52%。此外，今冬供暖季12345热线还邀请兰州市供热服务中心及兰州范坪热网有限公司、兰州西热东输经营有限公司、兰州诚谊热力工程有限公司等重点供热单位工作人员进驻热线工作大厅，通过“线上+线下”的方式，关口前移，零距离解答群众有关供热政策方面的咨询，妥善处理群众各类供热投诉问题，确保突发供暖类诉求第一时间响应、第一时间答复、第一时间解决。

　　结合供暖初期可能出现的话务高峰，12345热线细化完善应急机制，设置供热诉求专号语音导航，为群众反映供暖类诉求开辟“绿色通道”。兰州市数据局安排领导轮岗，全员值班值守，结合每日话务峰值变化情况，及时研判，优化排班，协同运营方中国电信兰州分公司成立工作专班，预抽调20人派驻热线组成“预备队”，强化前端接线能力，并结合实际适时启用备用场地，配置话务人员，分流话务压力，以“补充人员和话务分流”的方式做好应急保障。同时，要求热线工作人员接诉后第一时间联系相关供热单位处理群众合理诉求，确保热线服务不断线、群众来电有回应。