甘肃省消协发布第一季度受理投诉情况分析 为消费者挽回经济损失70余万元

省消协发布第一季度受理投诉情况分析

为消费者挽回经济损失70余万元

　　每日甘肃网4月15日讯 据兰州晚报报道 4月14日，甘肃省消费者协会发布第一季度受理投诉情况分析。第一季度，全省消协组织共受理消费者投诉2445件，其中，“全国消协智慧315平台”（以下简称“平台”）受理投诉609件，非平台受理投诉1836件；调解成功2203件，解诉率90.1%；为消费者挽回经济损失713582.39元，加倍赔偿案件2件，加倍赔偿金额89元；接待消费者咨询540件。

　　消费体验差成为投诉新焦点

　　一季度投诉性质数据显示，质量问题（18.32%）、价格问题（17.59%）、售后服务问题（17.14%）占比合计超过了性质类投诉的二分之一。人格权益和价格问题投诉比重同比上升明显，消费体验差成为投诉新焦点，这表明消费者不仅关注商品质量，还对消费过程中的体验感、公平性及价格透明度提出了合理要求。质量、价格、售后及人格权益投诉主要集中在餐饮、住宿、美容美发等服务类领域。

　　食品类投诉量占比较高

　　一季度投诉数据显示，商品类投诉1542件，占总投诉量的63.07%，同比下降1.14%；其中，食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类投诉占商品类投诉前三位。投诉数量及占比分别为：食品类633件，占本季度投诉总量的25.89%；家用电子电器类163件，占本季度投诉总量的6.67%；服装鞋帽类143件，占本季度投诉总量的5.85%。

　　服务类投诉同比上升

　　一季度投诉数据显示，服务类投诉为861件，占总投诉量的35.21%，同比上升1.07%；其中，生活及社会服务类、邮政业服务类、房屋装修及物业服务类占据前三位。投诉数量及占比分别为：生活及社会服务类507件，占服务类投诉总量的58.89%；邮政业服务类99件，占服务类投诉总量的11.50%；房屋装修及物业服务类79件，占服务类投诉总量的9.18%。

　　开展“靶向式”监督与约谈

　　围绕投诉反映出的问题，省消协将开展“靶向式”监督与约谈。针对移动手机投诉量增长明显、快递物流理赔难、预付卡经营者关门跑路等突出问题，对相关行业企业进行集中约谈，督促企业落实主体责任，限期整改。针对消费者反映强烈的商品或服务，开展比较试验和消费体察，及时发布相关典型案例、消费警示，警示经营者守法经营，引导消费者科学理性消费。

　　设立“联合调解日”

　　同时，充分发挥省消协法律专家委员会专业权威和维权中心行业触角“两翼”作用，建立“行业专家+法律支持”双轨制协同调解模式，设立“联合调解日”，每月或每季度由省消协组织选派1—2名法律专家及维权中心行业专家，在省消协或者维权中心开展现场联合调解。定期组织法律专家为维权中心工作人员开展场景化的法律培训，针对近期遇到的实际难题，进行案例复盘和法律要点解析。

　　加强部门沟通协作

　　另外，省消协将加强与市场监管、商务、邮政、住建等部门的沟通协作，针对快递延误、装修纠纷等痛点，开展联合执法和信息共享，形成监管合力。依托“全国消协智慧315平台”，鼓励企业入驻平台，提高和解率，推进线上维权便利化。探索针对直播带货、小程序购物等网络监管薄弱环节的投诉受理新路径，确保消费者在新型消费场景下的投诉“有门、有果”。

　　记者 袁文波