工行兰州金城民航局支行“三管齐下”认真做好网点服务工作

　　每日甘肃网讯  今年以来,中国工商银行兰州金城民航局支行积极推进网点服务工作，以市场为导向，以客户为中心，从提升厅堂服务温度、改善客户服务体验和网点业务营销服务工作入手，“三管齐下”认真做好网点服务工作。

　　一是积极开展柜面服务活动。以网点为产品服务的主阵地，坚持“人无我有、人有我优”的服务原则，不断加大服务管理力度，努力改善服务效率，提高服务质量，从一个微笑、一句问候、一杯热水、一个手势等点滴细节入手，通过网点卫生美化、环境靓化营造业务营销的工作氛围;通过备足节假日期间新钞、零钞、钱袋等供应保证营销供给;通过对自助设备的巡查和维护力度，保证消费人群密集的离行式自助设备运行正常,做好网点上门辅导和工作提示，助力旺季业务营销。让客户时时感受到工商银行的热情和温馨，营造和谐、安全、优良的服务氛围。

　　二是积极拓展网点各项业务。实施业务营销行长挂牌表率制，营销冲在前、服务冲在前，每天行长、副行长排班在网点轮流坐班值守引导，针对区域内的客户群体，以营业网点为骨干组建服务小分队，网点共产党员、共青团员每周六利用休息时间分片进行服务辅助工作,大力发展培育新兴客户群体，并为老客户做好服务，确保客户高兴而来，满意而归,使网点各项业务协调、持续发展。

　　三是强化服务细节管理。结合网点服务工作实际,采取网点内部员工之间的相互联动，制定网点业务营销联动机制“明白纸”，明确网点应急服务联系人，确保网点公示的服务电话打得通、有人接、解决事,积极做好业务客户各项产品同步服务，利用不同条线间的信息优势，找准服务重点，为客户带来贴心的服务。同时,网点员工认真做好特殊客户服务的应急预案和应急演练，提升对特殊人群、老年客户的人性化关怀。强化对微信客户端的客户诉求热点跟踪，对一些带有普遍性、苗头性、易被媒体热议、炒作的服务问题,以及一些常见服务故障提前制定预案和应对话术，确保网点员工及时妥善应对、科学处置，杜绝服务态度类舆情事件的发生。(龚大勇 曲晓东)