工行景泰大楼支行积极开展网点服务规范提升活动

　　每日甘肃网讯  根据上级行促进营业网点服务规范提升要求，中国工商银行白银景泰大楼支行从服务规范抓起，对照标准抓落实，客户体验不断提升,通过扎扎实实地开展营业网点服务规范达标活动,客户满意度显著提升。其主要做法是：

　　一、强化责任落实，建立工作保障机制。建立完善服务工作责任制，强化服务规范工作领导，明确服务规范提升工作职责，并将服务规范达标工作纳入全员目标责任制管理范畴，放到与业务同等重要位置。同时，要求将服务规范提升作为主要议事内容，定期分析查找服务工作中存在的突出问题，研究解决办法和相应措施,做到常抓不懈，切实抓出成效。

　　二、提升大堂经理与现场主管的履职能力。大堂经理对进入网点客户及时分流，利用客户等待时间，大力宣传我行电子产品的功能，引导客户正确使用自助机具及网上银行办理业务，网点主管能及时发现并解决工作中的疑难问题，切实把客户需求放在第一位，提升客户满意度。

　　三、抓住重点问题，提升客户满意度。该行集中抓好业务窗口态度、排队和行为规范三个方面存在的问题。集中人员力量，对业务窗口服务态度、客户排队等候时间过长和服务规范不落实等问题进行全面梳理，分析问题根源，采取针对性措施， 利用每天的晨会对全体员工提出具体服务规范要求，分析服务过程中存在的细节问题，提出解决办法。注重加强现场管理，明确各自服务具体岗位职责和服务规范，不断提高服务质量和自觉性，对可能发生投诉的客户,第一时间快速处理，稳定客户情绪，用最短的时间，最有效方法解决问题。

　　四、加大培训力度，提高服务规范标准水平。加强服务培训力度，加大员工服务规范培训，迅速提高全行员工服务规范水平，使服务规范的落实，文明服务用语的使用成为员工的自觉行为，做到举止言行正规标准，坚决杜绝服务冷、硬、拒现象。同时，要求员工学会服务中特殊情况处理的语言技巧和方式方法，尽最大可能赢得客户的理解与谅解。

　　五、强化自助设备管理，最大程度地发挥设备分流作用。充分发挥客服经理职能作用，努力做好设备使用指导和客户引导，尽可能减轻柜面工作压力;同时，严格落实ATM机等自助设备管理办法，保证各项设备始终保持良好的运行状态，为客户提供快捷，安全、优质的服务。

　　每一个成就都是起点，支行在客户体验中将优质服务不断推进不断完善不断提升，景泰大楼支行永远是客户温馨之家。