2020年兰州市十大侵害消费者合法权益典型案例公布

去年兰州市市场监管局为消费者挽回经济损失1429.55万元

十大侵害消费者合法权益典型案例公布

　　每日甘肃网3月11日讯（掌上兰州·兰州晨报记者王思璇）“全年接收各类投诉、举报、咨询38802件，为消费者挽回经济损失1429.55万元；集中销毁假冒伪劣商品2.7万件，物资价值227.4万元。”这是3月10日上午记者从兰州市市场监管局举行的2021年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会上获悉的。在发布会上，兰州市市场监管局还公布了八大侵害消费者合法权益典型案例。

　　2020年，兰州市市场监管部门全年共受理各类投诉、举报、咨询38802件，2020年度共办结案件38792件，办结率99.9%，为消费者挽回经济损失1429.55万元。根据消费者投诉分析，2020年兰州市十大消费维权热点依次为：餐饮和住宿服务类、交通工具类、销售服务类、食品类、购买房屋类、服装鞋帽类、家居用品类、文化娱乐体育服务、教育培训服务和美容美发服务。

　　十大侵害消费者合法权益典型案例

　　1 某药业公司哄抬物价高价出售口罩价格违法案

　　案情简介：2020年1月26日以来，兰州市市场监督管理局接到12315、12345平台300余件消费者投诉举报，反映某药业连锁有限责任公司门店以每个35元的价格销售KN95自吸过滤式防颗粒物呼吸器（口罩）的行为涉嫌违法。经兰州市市场监督管理局及区县市场监督管理局共同查证核实，消费者投诉举报的问题属实，2020年1月28日执法人员立案调查。

　　处理结果：经查，在全国发生新冠肺炎疫情的特殊时期，当事人于2020年1月23日自安徽某公司以每个16.00元的价格购进（调入）KN95口罩69000个，以每个销售价格35元配送至连锁店中的141家门店对外公开销售。根据《价格法》等相关规定，对当事人处以罚款180万元。

　　案例评析：在国家发生新冠肺炎疫情的非常时期，作为一家已从事医疗器械和药品近18年的知名企业，在明知口罩市场供求关系已发生重大变化、口罩用品已严重供不应求、市场口罩已严重断货的特殊时期，将群众急需的疫情防护用品（口罩）以明显高于2020年1月19日前同类产品的市场销售价格面向社会销售，属于典型的哄抬价格的违法行为，在社会上造成了极为恶劣的影响。应予以从重处罚。

　　2 某房地产公司发布虚假广告案

　　案情简介：2020年1月，兰州市市场监督管理局接到群众举报，称安宁区某楼盘发布虚假广告，要求查处。兰州市市场监督管理局立即派执法人员前往调查。

　　处理结果：经查，举报内容属实，某房地产开发有限公司在“今日头条”等互联网平台上发布含有“宜商、宜住、宜投资”“投资商业自住均相宜”“动静区分可自住也可办公”等虚假广告用语。执法人员立案调查，罚款40万元，并要求该公司立即整改。

　　案例评析：根据《甘肃省城乡规划条例》有关规定，房屋性质是不能随意更改的，商用房作为住宅使用，其水、电、暖、物业费均按照商业标准收取，无医院、学校、居委会等居住配套设施，购房者无法落户，且商用房产权仅为40年。当事人在明知涉案房屋的性质为商业，故意将其宣传为具有居住功能的住宅，有误导消费者的行为。

　　3 某火锅店使用不符合卫生标准餐具案

　　案情简介：2020年4月，兰州市市场监督管理局接到群众举报，称某火锅店使用餐具不符合卫生标准要求查处。市场监督管理局立即派执法人员前往调查核实。

　　处理结果：经执法人员前后两次抽检检验，某火锅店向消费者提供的餐具均不合格。执法人员立案调查，责令其改正违法行为并处罚款1万元。

　　案例评析：根据《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁。

　　4 某家居建材公司侵害消费者合法权益案

　　案情简介：2020年4月，兰州市市场监督管理局接到消费者投诉，反映与某家居建材有限公司签订合同购买8000元商品，消费者已支付2000元定金，后期商家称商品价格报错了，实际价格为9600元，消费者要求商家履行承诺，按照合同价格出售。

　　处理结果：经查，消费者反映情况属实，交付2000元定金购买8000元商品是双方在签订合同之前就达成的约定，消费者要求某家居建材有限公司按合同履行承诺，经调解，某家居建材有限公司按原合同8000元执行协议，消费者表示满意。

　　案例评析：根据《消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。

　　5 某汽车销售公司侵害消费者合法权益案

　　案情简介：2020年4月，兰州市市场监督管理局接到某消费者投诉，称在某汽车销售有限公司购买的汽车，出现质量问题，并且每次维修都超过五日，现要求商家履行三包责任，履行承诺。

　　处理结果：经查，该消费者投诉情况属实。经调解，商家修车期间每天给消费者补助120元、发动机变速箱制动系统延保2年并免费为消费者提供三次常规保养，消费者表示满意。

　　案例评析：根据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。”商家应当履行相关义务，保障消费者合法权益。

　　6 某有限公司虚假宣传误导消费案

　　案情简介：2020年3月，兰州市市场监督管理局接到12315平台投诉，消费者反映其向某有限公司缴纳1880元办理用于购买机票的会员卡，在使用该会员卡购买机票时，发现会员卡与签订的协议不一致，使用不方便，经与商家多次协商后，商家同意退款，但一直未履行，请市场监管局给予帮助，要求商家尽快履行退款承诺。

　　处理结果：经查，某有限公司在机场等地推销机票优惠业务，未能向消费者说明具体使用规则，致使消费者购买的机票价格比其他网站同期购买最低票价还要贵。经执法人员约谈某有限公司负责人，经营者表示立即退款给消费者，该消费者表示满意。

　　案例评析：商家在经营过程中经常会采取预付款办卡消费方式，让消费者在消费过程中享受优惠，同时商家也做到稳定客户，拉动消费的作用。消费者在消费之前应充分了解商家相关规定，是否符合自己的消费需求和意愿，在明确相关责任义务后再做出是否接受其服务的决定。

　　7 某美发造型连锁店侵害消费者合法权益案

　　案情简介：2020年8月，兰州市市场监督管理局在市场监管巡查中发现某美发造型连锁店存在利用办理预付卡侵害消费者合法权益的行为，执法人员立案调查。

　　处理结果：经查，某连锁店已多年给消费者以预收款方式办理卡片式预存储值VIP会员卡，办理绑定手机的电子会员卡，均未与消费者签订合同。某连锁店行为违反了《甘肃省消费者权益保护条例》，依据《甘肃省消费者权益保护条例》第六十九条第（二）项之规定，责令当事人改正违法行为，罚款8000元。

　　案例评析：近年来，商家以各种营销方式让消费者办理美容卡、健身卡、洗衣卡等预付式消费。随着各种消费卡的普遍使用，消费者也遇到了诸多麻烦。如：经营者不与消费者签订合同，虚假宣传，误导消费，经营主体变更歇业等，造成消费者维权难的问题，建议消费者理性消费，选择诚信的经营者接受服务。

　　8 某装修公司侵害消费者自主选择权案

　　案情简介：2020年8月，兰州市市场监督管理局接到消费者投诉，称在某装修公司交付订金后准备对该房屋进行装修，因个人原因，不能继续接受装修服务，要求退还订金，商家不退款，现向市场监管局请求给予帮助。

　　处理结果：经查，消费者向某装修公司交付了订金，准备接受某装修公司装修服务，某装修公司也上门量取了房屋面积，做出了设计方案，后因消费者单方面原因要求终止装修服务，某装修公司称自己无过错，不予退还订金。

　　经调解及宣传《消费者权益保护法》《甘肃省消费者权益保护条例》，双方达成一致，消费者承担相关合理费用后，某装修公司退还剩余订金，消费者表示满意。

　　案例评析：根据《消费者权益保护法》第九条之规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，《甘肃省消费者权益保护条例》相关规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

　　9 某石化物资有限公司侵犯商标注册权案

　　10 某便利店销售不合格食品案