智能生活下, 老年人的“数字鸿沟”如何跨越？

智能生活下, 老年人的“数字鸿沟”如何跨越？

市民在菜市场扫码进行支付支付。

市民在兰大一院门口申领健康码。

　　进医院看病出示“健康码”，出行看“行程码”，买菜点餐“扫码支付”，进超市购物，乘坐出租车，网上约车……所有这一切一部智能手机就搞定，方便又快捷。然而，这些年轻人驾轻就熟的生活方式，让没有智能手机或不会使用智能手机的老年人“举步维艰”，他们不会手机支付，不会扫码点餐，不会网上购票……在新技术、新功能愈发便捷的智能数字时代，这些老年人如同“局外人”一样，无法跨越“数字鸿沟”，反而陷在“智能”的困局中。

　　时代发展不能“抛下”任何一个人。为了帮助老年人搭上“智能”列车，2020年11月国务院办公厅发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，此后各地纷纷制定出台相应政策，《甘肃省提供便利化服务，切实解决老年人运用智能技术困难工作方案》也于近日出台并进入实施阶段。《方案》明确，到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

　　“局外人”的困惑

　　“从去年疫情开始，就很少出远门，一般都在小区周边活动。外出要扫健康码，买东西要用手机付钱，我也不会用。”居住在安宁区刘家堡安置小区的胡女士向记者说道，“自己年龄大了，跟不上时代的发展，年轻人干啥都在手机上，我是看不会也学不来。”胡女士今年刚满70岁，不会使用智能手机。

　　两年前，为方便日常联系，小女儿花320元给她买了一部老年手机，按键数字大、字体大、声音大、自动报时、操作简便，她使用起来得心应手，“平时就是看个时间，打个电话，很方便。”

　　去年年底，在外的儿女要经常和她视频，就买了一部智能机。可用了不到一个月，胡女士就搁置一边了。理由是“智能手机功能复杂，每次都需滑动界面，软件种类太多，稍不注意就点了进去，来电话也接不起来，干着急”。除非家里有人在，她才能用视频通话。

　　66岁的陈先生至今依然记得去年3月份的一天发生的系列囧事。去医院看病，门口贴了很多健康码，要扫码才能进去，自己忙乎了半天也不会，还是旁边的人帮着用微信扫了码。看完病后，打出租车，上车后司机告知“为了安全，不收现金，只能扫码”，可手机微信里没钱也不会操作，只能下车。坐地铁去买票，用现金和扫码支付都可以，现金投币是5元、10元、20元的纸币或1元硬币，但他身上只有3元纸币也不能用。

　　陈先生一边回忆自己的窘态，一边说：“社会发展太快了，数字时代，我们老年人掉队了，都跟不上了。”语气中既有感慨，也有失落和困惑。

　　面临多种“困局”

　　“疫情期间，各地发生多起因老年人没有智能手机，无法出示健康码，与公交、地铁、商超等工作人员发生冲突的事情，老年人面临的数字鸿沟日益凸显。”省民盟副主委、省交通运输厅一级巡视员盖宇仙关注到这一社会普遍现象后，在今年全省两会期间提交了《关于帮助老年人更好融入智慧社会的提案》，她认为，随着老龄人口数量快速增长，我们身边不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，如何让智能技术发展与老龄化发展相协调，让老年人共享智慧社会便利，不仅体现着社会的文明程度，也是考验社会治理的重要课题。

　　她指出，进入智慧时代，老年人面临多种困局。

　　“不能用”：如银行卡、社保卡要人脸识别验证激活，一些老人无法自行办理，特别是行动不便的老人，即便有旁人协助也很难完成人脸识别的窘境。

　　“不会用”：到银行不会用自助机，只能长时间排队在柜台办理业务；不会使用约车软件，只能在路边招手打车；智能家电操作复杂，基本成了摆设；去医院看病，不会网上预约。

　　“不敢用”：居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，社交活动少，家庭子女陪伴少，精神生活空虚，面对无孔不入的网络诈骗、电信诈骗，在嘘寒问暖式的套路引导下，很容易陷入骗局。

　　如何让老年人共享智慧社会便利，帮助老年人融入日新月异的数字时代，盖宇仙建议，要优化“互联网+政务服务”应用，让老年人办事少跑腿；设置必要的线下办事渠道，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验；提升智能产品的易用性和安全性，打通信息联通的“最后一公里”；公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。

　　西北师范大学社会发展与公共管理学院教授戈银庆同样认为，信息化与老龄化交汇，让老年人运用智能技术成为当下社会治理的一个新考题。一方面，要加强智能化建设，让老年人享受到切实的服务，另一方面，通过多种途径让老年人学习接受身边的新生事物。同时，社会也要考虑老年人的实际困难，在各类设施设备的应用上还需继续完善。

　　享受“智能”生活

　　的确，智能技术在生活中的广泛应用，成为一部分老人的“门槛”和“障碍”， 但同时又悄然改变着另一部分老人的生活方式和生活理念。

　　“手机学习起来很费事。”七里河阳光家园的乔女士在春节期间跟着孙女学习使用智能手机，从手机怎么联网，怎么打开微信，怎么找到朋友视频通话，怎么支付等。

　　“开始看一会手机眼睛就花了，也是学了一个功能忘了另一个。”足足花了三天时间，反复操作后乔女士终于可以轻松掌控手机了，“现在出门买菜、购物也会手机支付了。”此前，乔女士听说过淘宝购物，订外卖，网上挂号，网络订票等，觉得与自己关系不大，“都是年轻人的事”，可身边一些年纪相仿的老人都学会了使用智能手机，时不时订KTV约唱歌，网络购物，拍段视频，自己也羡慕，“现在我也属于银发族中的网游一族了。”乔女士很享受畅游网络带来的便捷。

　　城关区南面滩社区南河路廉租房6单元的王翠美，怎么也想不到，常年卧病很少出门的她，通过网络看到了外面不一样的精彩世界，也时刻感受到来自社会的关怀和温暖。

　　“王奶奶，您今天身体怎么样？早餐吃了没？药吃了没？有啥事您要随时呼叫我们。”3月9日上午10时，城关区虚拟养老院话务员接通了王翠美老人通过“想家宝”发来的视频通话，关心地问候着，这也是王翠美生活的常态。

　　“自从家里安了这个‘想家宝’，与外面沟通更方便了。”今年76岁的王翠美老人患有肺心病多年，除了夏天，几乎不出门。为了方便沟通，掌握老人状态，城关区虚拟养老院为其安装了可视通话的“想家宝”，一周定期回访，接通后可360度旋转观察室内情况，“视频看不到我时，说话答应一下就知道好着呢。”王翠美老人说，有需要帮助的她就给虚拟养老院的工作人员说了，工作人员会上门服务。去年年底，城关区虚拟养老院还给她发了一部智能手机，她每天刷刷视频，看看电视，和朋友聊聊天，日子过得也快。

　　兰州市城关区虚拟养老院院长秦田田告诉记者，虚拟养老院依托于政府建立的信息服务平台，为居家老人提供家政、餐饮、看护等多方面的生活服务。先后为城关区70多位“三无”“特困”老人家里安装了“想家宝”可视电话，让老人们在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

　　多举措破“困局”

　　甘肃省民政厅养老服务处干部曾博侨说：“‘后疫情时代’下，很多线上、线下服务也都在进行‘适老化’，在科技、信息发展的过程中兼顾不同人群的不同需求，为他们提供个性化的服务方式，打破老年人的‘智能’困局，不仅是科技进步、城市智慧化浪潮中一个关键节点，也是体现人文关怀，让每一个群体感受到科技带来的便利，又能感受到社会的温暖。”

　　为切实解决老年人运用智能技术困难，省发改委和省卫生健康委近日出台了《甘肃省提供便利化服务切实解决老年人运用智能技术困难工作方案》，多举措让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。

　　《方案》指出，在需要核查“健康码”的公共场所可由同行家人、友人、老年人绿色通道工作人员代为申领或凭社区、医院开具的有效纸质证明、身份证登记通行。可将“通信行程卡”作为辅助行程证明。不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，杜绝未用手机申领“健康码”就不让通行的“一刀切”现象。在确保个人信息安全的前提下，积极探索推进“健康码”与身份证等有效证件相互关联，逐步实现“刷脸”或“刷卡”通行。

　　保障老年人打车出行。鼓励网约车平台公司优化约车软件，增设方便老年人使用的“一键叫车”功能，降低操作难度，对老年人订单优先派车。督促出租汽车经营者运费结算支持移动支付的同时不得拒收现金，为老年人支付提供方便。

　　保障老年人乘坐公共交通。铁路、公路、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。保留火车站、公交IC卡办理点人工售票（服务）窗口，并按个人意愿选择现金、银行卡或电子支付票款，将60岁以上老年人纳入火车站“重点旅客服务”范围，在检票口设立人工通道，提供人工检票服务。

　　保障老年人挂号等就医服务。各医疗机构实行12320电话、微信公众号、健康甘肃APP、自助机、现场窗口等多种预约挂号方式。完善健康甘肃APP功能，支持家人、亲友通过智能手机代老年人预约挂号。各医疗机构结合自身实际，保留一定比例的现场号源，设置人工服务窗口，建立绿色通道，方便老年人挂号、缴费、打印检验报告。

　　保留传统金融服务。严格执行任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金的规定。在老年人高频消费的零售、餐饮、商场、公园等服务场所和水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳场景，支持现金和银行卡支付。各金融机构在营业网点要开设老年人现金业务绿色通道，增加现金循环机具和各种面额现金供应，做好老年客户现金存取款、现金缴费等柜面业务。对行动不便及高龄客户，金融机构要改善服务方式，提供上门金融业务办理服务。

　　畅通日常消费渠道。商场、超市、便利店等老年人高频消费场所要在推广应用移动支付、扫码下单等新技术、新方式的同时，保留足够的人工现金收付通道，并拓展高龄、残障等特殊人群服务功能。

　　保障老年人享有文体场所基本公共服务。公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、县（区）综合文化活动中心、乡（镇）综合文化站、美术馆等场所保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。

　　文/图 掌上兰州·兰州晨报首席记者 欧阳海杰