工行金昌牡丹支行多举并措提升网点服务水平

　　为规范网点服务工作，日前，中国工商银行金昌牡丹支行以争先创优为目标，全面加强业务建设、制度建设和能力建设，巩固服务成效，提高服务水平，积极落实服务精细化管理，合理安排人员岗位，充分做好客户识别引导，全面提升网点服务水平。

　　专业是保证优质服务，赢得市场的前提。为提升客服经理业务素质，网点每日组织员工，利用晨会周会，认真学习上级行下发的“服务红黑榜”和相关文件，汲取经验教训。加强团队建设，不断提醒员工在工作中养成认真审核的习惯，并落实服务标准化“7+5+7”规范性动作。

　　强化业务外拓发展，不断加大电子产品及商户二维码的推介力度，引导客户正确使用工商银行电子产品及银行卡业务，有效构建起“业务分流、客户常留”的经营局面。

　　细化服务环节工作，通过学习各类员工服务案例及投诉事件，结合支行服务分析会查找自身与服务优秀典型存在的差距，取长补短，打造有温度的服务，让到店客户都能体验到支行暖心的服务。老年人多有视觉、听觉等不便的困扰，在问询沟通的过程中提高音量，放缓语速，不厌其烦地指导他们完成操作。针对老年人这一特殊群体，处理业务时会更加细致，让到店的特殊客户都能体验到支行暖心的服务。

　　充实厅堂服务力量。充实大堂经理力量，将个人与对公客户经理合理调配，加强厅堂的服务力量。设置弹性窗口，支行按照业务闲忙时段，合理调配人员，业务及客流高峰时段，根据办理业务的客户需要灵活掌握，根据业务高峰期，适当补充厅堂岗位，以缓解厅堂压力。(滕金梅 严峻昌)