甘肃：以“好评”鼓干劲 以“差评”提服务

　　新甘肃客户端7月20日讯（新甘肃·每日甘肃网记者 李杨）反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责……省政府办公厅近日印发《甘肃省政务服务“好差评”管理办法（试行）》（以下简称《办法（试行）》），将通过“好差评”制度，进一步推动政务服务总体水平提质增效。

　　《办法（试行）》明确，政务服务“好差评”，指申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织（以下称“评价人”），对政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务作出评价。“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照国家规范统一服务标准和评价标准。各级政务服务管理机构和政务服务机构要严格保护评价人信息，不得向任何无关方泄露。

　　《办法（试行）》规定，评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率，政务服务平台的便捷性、完善性、便民度以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。评价等级设置为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，“不满意”“非常不满意”等级为差评。

　　收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间联系评价人，沟通了解情况，进行回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，在5个工作日内办结并及时在差评整改系统中反馈。因客观原因需要延期的，最多不超过10个工作日，但需向评价人说明理由。

　　《办法（试行）》明确，“好差评”评价结果纳入绩效评价，评价结果与接受评价单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。各级政务服务管理机构要建立问责机制，责令服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。

　　【延伸阅读】

　　评价渠道与方式：

　　评价人在办理政务服务事项时，各级政务服务机构应根据评价主体办事渠道，提供线上线下评价渠道，事项办理完成后，调用统一的评价页面，提醒评价人进行评价。

　　线上评价渠道包括甘肃省政务服务网、“甘快办”APP和政务服务小程序及各市州和省直部门政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统，在线政务服务系统均与“好差评”系统对接。

　　线下评价渠道包括政务服务大厅（中心、站点）、自助服务终端和甘肃省12345政务服务便民热线等。政务服务大厅（中心、站点）要在办事窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，窗口工作人员每次提供服务后要主动提示评价人进行评价。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。自助服务终端要与“好差评”系统对接或张贴二维码，群众和企业事项办结后，可直接进入评价页面或扫码进行评价。甘肃省12345政务服务便民热线开通“好差评”语音和短信评价提示功能，评价人可通过电话按键或回复短信进行评价。