【我的五年】宋佳雨：与高铁一起奔跑

　　新甘肃·每日甘肃网记者 万及敏

　　小时候，宋佳雨觉得飞机、火车是很神奇的交通工具，坐上它，就能到达心里想去的地方。

　　长大后，宋佳雨如愿了，常年跟着列车奔跑在全国不同城市之间，从一名列车员到列车长，在梦想实现的地方突破自我。

　　“吸气，双臂向上延伸，上臂到耳朵两侧……”4月23日清晨6时30分，宋佳雨和往常一样，早起练完瑜伽后，出门前往工作岗位，为列车恢复开行做最后的准备。

宋佳雨在站台候车。

　　宋佳雨是兰州铁路局的一名列车长，疫情反复中，自己的空闲时间也多了起来，这让她有了更多时间去提升自己。“工作暂时停了，业务不能停，每天都要练习。”趁着特殊“假期”，宋佳雨除了完成铁路局每天集中组织的各项业务学习外，额外报班，参加瑜伽和形体锻炼。

　　“让自己静下来，锻炼耐心和忍耐力。”作为一名经验丰富的列车长，宋佳雨不断在提升自己，以最佳的状态和细致服务迎接旅客。

　　2014年，宋佳雨第一次穿上列车员的制服，登上了Y668次列车，往返于兰州与敦煌之间。

　　15小时，跨越1100公里，进入缓慢的绿皮火车，看着挤满车厢的旅客和行李架上的各类物品，宋佳雨蒙了，不知道工作如何起步。

　　“人多东西多，孩子乱跑，危险时刻存在。”宋佳雨被“现实”打乱，尝试着和旅客沟通，避免各类危险发生。

　　“奶奶，我给您提热水瓶，您跟到我后面。”“小朋友，不能跑来跑去，摔了可就不好看了。”……长此以往，工作的特殊性，也让宋佳雨从一个性格内向的女孩子，变成了一位善于交际的快嘴列车员，处理各类问题得心应手。

列车开启后，宋佳雨整理行李架上的行李。

　　身为“90后”，宋佳雨觉得自己是幸运的，赶上了好时候。

　　紧跟时代快速发展的步伐，甘肃并入全国铁路网， 因其优异的工作成绩，宋佳雨被抽调到了动车组，先后在D2711次、G1876次、G438次等列车上，往返于乌鲁木齐、杭州、北京等地。

　　2016年，22岁，宋佳雨戴上了“列车长”的牌子，成为兰州铁路局一名列车长，负责列车班组人员管理和突发事件处理。

　　列车上的工作琐碎繁杂，最考验耐心。在多年工作中，有时碰到旅客的不理解，宋佳雨也挨过骂，受过委屈。

　　“每一次上车前，心里反复有默念：要热情、要耐心、才平安。”新的岗位职责对宋佳雨来说是一次全新的考验，也是重新起步向前迈的关键时刻。

　　相比起之前的绿皮火车，动车组列车时间短，车速快，车厢环境舒适，旅客需求不同，意想不到的琐事总会发生，这也带给宋佳雨诸多考验。

宋佳雨在检查列车上的灭火器。

　　“我们正在想办法，但是您不要大声吵闹，影响别的旅客。”2021年8月份，在前往北京的动车上，宋佳雨接到列车员求助，一位旅客因上错车厢而大吵大闹，引发其他乘客不满，大家你一言我一语，场面难以控制。

　　作为重联动车组列车，旅客上错车的现象频繁发生，看似是小事情却时常引发大矛盾。“这位先生您好，咱们不吵了，不管什么原因，我们一定协调给您解决好。”看着无理取闹的乘客，劝说遭骂的乘务员，宋佳雨强忍着内心的“怒火”，安抚乘客情绪，耐心解释，将乘客临时调节到了空闲座位，并在下一站提醒乘客及时更换到自己的车厢。

　　微笑、贴心的服务也让乘客内疚不已，下车时不停地向宋佳雨和乘务员致谢。

　　“其实没啥，骂了就骂了，事后乘客自己也会后悔，如果我们没有耐心，硬来，那车厢就乱套了。”身处服务行业，宋佳雨和同列车乘务员约定，被乘客误解了，骂了，可以下班后互诉委屈，发泄、消化。

宋佳雨在检查列车车窗窗帘。

　　工作时间里，乘客永远是对的。这句话，宋佳雨给自己班组的同事反复强调。

　　2019年7月，G428次列车驶入石家庄站时，ATP系统损坏，车上的1112名旅客须换乘到石家庄热备车上。

　　“行李那么重，不能修好再走吗，非要换？”面对旅客的抱怨，宋佳雨在广播中反复重复着“抱歉”，可依然抵挡不住个别乘客的负面情绪。

　　“来，我帮您搬行李”“孩子我抱，您把东西整理一下”……天气热，乘客抱怨在所难免。为了缩短时间，宋佳雨和同事们小跑着帮乘客搬运行李，搀扶老人安全转移。

　　“一阵子时间，满头大汗，脚都磨起泡了，也挺委屈的。”谁都不愿意发生故障，可事情出了就得有人面对与抵挡，宋佳雨和同事们吞下委屈，一次次地化解矛盾，处理各种突发状况，跑出了全年“零投诉”的优异成绩。

　　列车上的工作与生活叠加在一起，枯燥乏味，充满挑战，将宋佳雨打磨成了一位遇事不急、处事沉稳的人。

宋佳雨在整理仪容仪表。

　　2021年，郑州遭遇罕见暴雨天气，G438/7次列车被迫在郑州站滞留28小时。28小时……看着车厢内满脸焦急的乘客，宋佳雨心里突然害怕起来。“这28个小时，咋熬，咋办？”

　　“我们车上物资充足，后续我们还会联系客调为大家送来生活用品，请各位旅客不要惊慌，有特殊需求的旅客请告知列车工作人员。”快速调整状态后，宋佳雨立即在广播里插播信息，从物资保障出发安抚乘客情绪，尽可能地把矛盾降到最低。

　　“有需要找列车员，大家一定不能下车，积水多，特别危险。”宋佳雨穿梭在车厢内，来回不停地询问旅客需求，配合乘务员安慰哭闹的小孩和焦急的老人。

　　乘客急需奶粉，宋佳雨广播内求助，热心阿姨抱着自家娃的奶粉送来了；老人需要药品，宋佳雨协调客调，及时配送到位；到了饭点，1108位乘客的盒饭准时送达，还冒着热气……温暖人心的一幕幕在车厢内涌动，这让第一次遇滞留事故的宋佳雨出乎意料。

　　28小时很长，也很短，大家齐心协力配合下，列车再一次启动，直达目的地。车厢内的欢呼声至今让宋佳雨倍感荣耀。

宋佳雨在检查应急处理箱中的工具。

　　列车员的工作没有假期，更没有周末。单身的宋佳雨总因为周末值班、节假日出车，不能和父母吃年夜饭，相亲大事也总错过。

　　“他很理解，周末我上班他休息，没有抱怨，还做饭送到车站，我觉得很幸运很有福气。”2021年，宋佳雨认识了未婚夫，两人十分投缘，也将于今年10月份牵手走进婚姻殿堂。

　　生活中，宋佳雨是一个积极向上、乐观善良、热爱运动的人，她坚信，付出肯定会得到回应，工作、生活、感情都一样。

　　带领班组，既有温暖关怀，也有坚强守护。五年来，宋佳雨应急处理特殊情况11次，移交过35位因突发疾病的交站旅客，协调处理过50余次旅客列车纠纷问题。

　　这五年，宋佳雨如同快速发展的高铁一样，成长、进步，先后被兰州铁路局评选为先进生产者称号。

　　这五年，宋佳雨也收获了爱情，即将步入婚姻殿堂，进入人生重要阶段。

　　五年的列车长工作，让宋佳雨觉得，高铁不只是一个舒适、便利的交通工具，还是一个移动的城市生活空间，大家可以在高铁上聊天、工作、休息，甚至可以从日常生活中解放出来，拥有一段属于自己的空间。

　　有时候，宋佳雨也在设想另一种生活，作为乘客，能够坐在自己工作的动车组列车上，沿着铁路游玩，享受高铁时代舒适、快速的出行方式，看看列车外的风景，抵达自己想去的地方。

　　但此时此刻，另一种生活还离她很遥远，即便是疫情待岗，她依然需要学理论、练瑜伽、上形体课，时刻准备着，以最佳的状态和优质的服务，和她的高铁一起“跑”下去……