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【我的五年】宋佳雨:与高铁一起奔跑

 2022/05/02/ 18:08 来源:每日甘肃网

  新甘肃·每日甘肃网记者 万及敏

  小时候,宋佳雨觉得飞机、火车是很神奇的交通工具,坐上它,就能到达心里想去的地方。

  长大后,宋佳雨如愿了,常年跟着列车奔跑在全国不同城市之间,从一名列车员到列车长,在梦想实现的地方突破自我。

  “吸气,双臂向上延伸,上臂到耳朵两侧……”4月23日清晨6时30分,宋佳雨和往常一样,早起练完瑜伽后,出门前往工作岗位,为列车恢复开行做最后的准备。

宋佳雨在站台候车。

  宋佳雨是兰州铁路局的一名列车长,疫情反复中,自己的空闲时间也多了起来,这让她有了更多时间去提升自己。“工作暂时停了,业务不能停,每天都要练习。”趁着特殊“假期”,宋佳除了完成铁路局每天集中组织的各项业务学习外,额外报班,参加瑜伽和形体锻炼。

  “让自己静下来,锻炼耐心和忍耐力。”作为一名经验丰富的列车长,宋佳雨不断在提升自己,以最佳的状态和细致服务迎接旅客。

  2014年,宋佳雨第一次穿上列车员的制服,登上了Y668次列车,往返于兰州与敦煌之间。

  15小时,跨越1100公里,进入缓慢的绿皮火车,看着挤满车厢的旅客和行李架上的各类物品,宋佳雨蒙了,不知道工作如何起步。

  “人多东西多,孩子乱跑,危险时刻存在。”宋佳雨被“现实”打乱,尝试着和旅客沟通,避免各类危险发生。

  “奶奶,我给您提热水瓶,您跟到我后面。”“小朋友,不能跑来跑去,摔了可就不好看了。”……长此以往,工作的特殊性,也让宋佳雨从一个性格内向的女孩子,变成了一位善于交际的快嘴列车员,处理各类问题得心应手。

列车开启后,宋佳雨整理行李架上的行李。

  身为“90后”,宋佳雨觉得自己是幸运的,赶上了好时候。

  紧跟时代快速发展的步伐,甘肃并入全国铁路网, 因其优异的工作成绩,宋佳雨被抽调到了动车组,先后在D2711次、G1876次、G438次等列车上,往返于乌鲁木齐、杭州、北京等地。

  2016年,22岁,宋佳雨戴上了“列车长”的牌子,成为兰州铁路局一名列车长,负责列车班组人员管理和突发事件处理。

  列车上的工作琐碎繁杂,最考验耐心。在多年工作中,有时碰到旅客的不理解,宋佳雨也挨过骂,受过委屈。

  “每一次上车前,心里反复有默念:要热情、要耐心、才平安。”新的岗位职责对宋佳雨来说是一次全新的考验,也是重新起步向前迈的关键时刻。

  相比起之前的绿皮火车,动车组列车时间短,车速快,车厢环境舒适,旅客需求不同,意想不到的琐事总会发生,这也带给宋佳雨诸多考验。

宋佳雨在检查列车上的灭火器。

  “我们正在想办法,但是您不要大声吵闹,影响别的旅客。”2021年8月份,在前往北京的动车上,宋佳雨接到列车员求助,一位旅客因上错车厢而大吵大闹,引发其他乘客不满,大家你一言我一语,场面难以控制。

  作为重联动车组列车,旅客上错车的现象频繁发生,看似是小事情却时常引发大矛盾。“这位先生您好,咱们不吵了,不管什么原因,我们一定协调给您解决好。”看着无理取闹的乘客,劝说遭骂的乘务员,宋佳雨强忍着内心的“怒火”,安抚乘客情绪,耐心解释,将乘客临时调节到了空闲座位,并在下一站提醒乘客及时更换到自己的车厢。

  微笑、贴心的服务也让乘客内疚不已,下车时不停地向宋佳雨和乘务员致谢。

  “其实没啥,骂了就骂了,事后乘客自己也会后悔,如果我们没有耐心,硬来,那车厢就乱套了。”身处服务行业,宋佳雨和同列车乘务员约定,被乘客误解了,骂了,可以下班后互诉委屈,发泄、消化。

宋佳雨在检查列车车窗窗帘。

  工作时间里,乘客永远是对的。这句话,宋佳雨给自己班组的同事反复强调。

  2019年7月,G428次列车驶入石家庄站时,ATP系统损坏,车上的1112名旅客须换乘到石家庄热备车上。

  “行李那么重,不能修好再走吗,非要换?”面对旅客的抱怨,宋佳雨在广播中反复重复着“抱歉”,可依然抵挡不住个别乘客的负面情绪。

  “来,我帮您搬行李”“孩子我抱,您把东西整理一下”……天气热,乘客抱怨在所难免。为了缩短时间,宋佳雨和同事们小跑着帮乘客搬运行李,搀扶老人安全转移。

  “一阵子时间,满头大汗,脚都磨起泡了,也挺委屈的。”谁都不愿意发生故障,可事情出了就得有人面对与抵挡,宋佳雨和同事们吞下委屈,一次次地化解矛盾,处理各种突发状况,跑出了全年“零投诉”的优异成绩。

  列车上的工作与生活叠加在一起,枯燥乏味,充满挑战,将宋佳雨打磨成了一位遇事不急、处事沉稳的人。

宋佳雨在整理仪容仪表。

  2021年,郑州遭遇罕见暴雨天气,G438/7次列车被迫在郑州站滞留28小时。28小时……看着车厢内满脸焦急的乘客,宋佳雨心里突然害怕起来。“这28个小时,咋熬,咋办?”

  “我们车上物资充足,后续我们还会联系客调为大家送来生活用品,请各位旅客不要惊慌,有特殊需求的旅客请告知列车工作人员。”快速调整状态后,宋佳雨立即在广播里插播信息,从物资保障出发安抚乘客情绪,尽可能地把矛盾降到最低。

  “有需要找列车员,大家一定不能下车,积水多,特别危险。”宋佳雨穿梭在车厢内,来回不停地询问旅客需求,配合乘务员安慰哭闹的小孩和焦急的老人。

  乘客急需奶粉,宋佳雨广播内求助,热心阿姨抱着自家娃的奶粉送来了;老人需要药品,宋佳雨协调客调,及时配送到位;到了饭点,1108位乘客的盒饭准时送达,还冒着热气……温暖人心的一幕幕在车厢内涌动,这让第一次遇滞留事故的宋佳雨出乎意料。

  28小时很长,也很短,大家齐心协力配合下,列车再一次启动,直达目的地。车厢内的欢呼声至今让宋佳雨倍感荣耀。

宋佳雨在检查应急处理箱中的工具。

  列车员的工作没有假期,更没有周末。单身的宋佳雨总因为周末值班、节假日出车,不能和父母吃年夜饭,相亲大事也总错过。

  “他很理解,周末我上班他休息,没有抱怨,还做饭送到车站,我觉得很幸运很有福气。”2021年,宋佳雨认识了未婚夫,两人十分投缘,也将于今年10月份牵手走进婚姻殿堂。

  生活中,宋佳雨是一个积极向上、乐观善良、热爱运动的人,她坚信,付出肯定会得到回应,工作、生活、感情都一样。

  带领班组,既有温暖关怀,也有坚强守护。五年来,宋佳雨应急处理特殊情况11次,移交过35位因突发疾病的交站旅客,协调处理过50余次旅客列车纠纷问题。

  这五年,宋佳雨如同快速发展的高铁一样,成长、进步,先后被兰州铁路局评选为先进生产者称号。

  这五年,宋佳雨也收获了爱情,即将步入婚姻殿堂,进入人生重要阶段。

  五年的列车长工作,让宋佳雨觉得,高铁不只是一个舒适、便利的交通工具,还是一个移动的城市生活空间,大家可以在高铁上聊天、工作、休息,甚至可以从日常生活中解放出来,拥有一段属于自己的空间。

  有时候,宋佳雨也在设想另一种生活,作为乘客,能够坐在自己工作的动车组列车上,沿着铁路游玩,享受高铁时代舒适、快速的出行方式,看看列车外的风景,抵达自己想去的地方。

  但此时此刻,另一种生活还离她很遥远,即便是疫情待岗,她依然需要学理论、练瑜伽、上形体课,时刻准备着,以最佳的状态和优质的服务,和她的高铁一起“跑”下去……

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