奋进之路——工行兰州东岗支行营业室传承“定南精神”建设人民满意银行纪实

　　时间，公正地记录着工商银行“陇原第一所”走过的60年印迹，回望来路，工行人栉风沐雨，高歌一路。

　　这个位于兰州市城关区定西南路475号的工行兰州东岗支行营业室是老兰州人的集体记忆，提及就会赞不绝口。

　　作为陇原大地上的第一批金融机构，“陇原第一所”在60年见证了中国金融业可喜的变化，从落后的手工操作到先进的电子控制，从单一的存贷业务到名目繁多的新兴业务，从低矮简陋的办公小屋到厅堂明亮的高楼大厦。60年，经历了工行分业经营、股改上市，终演成今天的工行兰州东岗支行营业室。它是金融业从计划迈向市场、从传统走进现代、从探索图存到变革强盛的缩影。它的诞生、成长和壮大的历史，浓缩了工行甘肃省分行发展历史，谱写了金融改革发展的激昂乐章。

　　一撇一捺，那是时代的注脚。一帧一画，那是历史的记录。在历史的淬炼下，“陇原第一所”书写了工商银行发展史上光辉的篇章。

　　一

　　文字是时代发展和变迁的印记，是历史的载体。翻开泛黄的《甘肃日报》1996年4月8日版面，头版《靠优质服务 创陇原第一 ——工行兰州市支行定西南路储蓄所存款突破3亿元》的标题赫然醒目，内容记载：这个只有12名员工的定西南路储蓄所，在一间简易小平房里，凭借优质服务，成为甘肃省第一个存款业务超过3亿元的储蓄所，也是第一个全省金融系统跨入亿元的储蓄所。

　　荣誉加身，同时也深受兰州市民的信赖和称赞，便有了“陇原第一所”的美誉，这个时代鲜明的称号铭刻着历史的礼赞。

　　穿越漫长的时光隧道，鲜活的文字及斑驳泛黄的旧照记载着“陇原第一所”当初的辉煌，记录着那段岁月的一个个历史瞬间。尽管并不惊天动地，但它是那个年代艰难历程的印记，也是国家经济金融发展的生动剪影，述说着工行人筚路蓝缕、创新开拓的历程。这对工行人来说，更显弥足珍贵。

　　1953年人民银行成立东岗办事处，下辖营业室分理处、拱星墩分理处、民主西路分理处(服务铁路局)、天水路分理处(服务兰州大学)；定西南路储蓄所的前身是东岗办事处营业室储蓄专柜。

　　1984年，工商银行成立，东岗办事处规模扩大、业务发展迅速，便决定将储蓄专柜从营业室分离出来。于是，在营业室旁边搭建一所简易小平房设立定西南路储蓄所。定西南路储蓄所正式成立并营业，就是在那个水泥砌抹的柜台外，挤满了站着排队的客户，三尺柜台内回荡着算盘清脆的声响。

　　为者常成，行者常至。从那个时期起，她以敢为人先的胆识，以服务创新的勇气，践行着“您身边的银行、可依赖的银行”的理念，服务于周边的企事业单位与客户。随着银行电子化的起步，计算器、计算机等电子产品的兴起，算盘逐渐开始没落，员工们手中的铁算盘换成了计算器，而他们传承的银行“三铁”精神(“铁账、铁款、铁制度”)没有变，科技的发展，让服务与您同行，让希望与您更进，让品牌形象深入人心。

　　二

　　记忆的坐标有多么清晰，前进的脚步就有多么坚定。

　　坚守“人民金融”底色，擦亮服务金字招牌。“陇原第一所”秉承以“以客户为中心”的理念，将其贯穿到经营发展的全过程，树立了大气、厚重、稳健的形象，创造了无数个行业第一。当然，“陇原第一所”不仅仅是指其历史久远，更在于其辉煌的历程。60多年风雨兼程，变的是时代，不变的是初心。“陇原第一所”始终秉承“客户至上、诚实守信”的理念，在发展壮大的道路上蹄疾步稳，创造了一个又一个奇迹。

　　——20世纪80年代，“陇原第一所”存款就达到3亿元，经营规模在业内数一数二；

　　——1986年，“陇原第一所”在全省工行系统率先由只经营储蓄存取业务的储蓄所转变为功能多样化、业务多元化的储蓄所；

　　——1990年，“陇原第一所”在全省工行系统率先实现了计算机处理业务，首开网络便捷化存储先河；

　　——1991年，“陇原第一所”在全省工行系统率先推行规范化服务试点，推出首问制，员工对办理业务的客户招手示意，赢得了兰州市政府“窗口行业优质服务示范单位”；

　　——1999年，“陇原第一所”率先提出“延时服务”便民理念，将营业时间延长至21点。即便天色已晚，但定西南路储蓄所内灯火通明、前来办理业务的储户络绎不绝。

　　每一步坚实的足迹，书写着跨越式发展之路。一路走来，他们以敢为人先的胆识，积极发挥窗口示范作用，引领服务创新，展示其优质服务的内涵，在取得良好社会效益的同时，也赢得了客户信赖。

　　“陇原第一所”的老客户，无论是搬家到七里河、黄河北或者是更远的地方，他们都不辞辛苦地辗转来办理业务。记得有一位开旅店的老储户，她每隔两三周就会背着一大袋分分毛毛零币到储蓄所兑换或存款。周边的银行很多，但老人不为所动，还是坚持选择定南所。

　　服务常在，感动常在。原来的网点因没有残疾人通道，几年来大堂经理经常背扶腿脚不便的客户上下楼梯办理业务；有因客户家中遭遇存折和定期存单被盗，前来网点寻求帮助，网点主任组织员工利用班后时间，从20余本手工账中翻找核对，最终寻找到客户丢失的所有存单信息，顺利解决了客户挂失的感人事迹；还有客户与员工心心相印，视员工为亲人，春节期间将老家邮寄来的糍粑带给员工分享品尝。

　　三

　　“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源”。在工行系统提及“陇原第一所”，就不得不提“定南精神”。

　　“定南”就是工行定西南路储蓄所。1997年，工商银行系统内展开了轰轰烈烈学习山东济南大观园储蓄所优质服务的活动。在此背景下，工行甘肃省分行提出了“远学济南，近学定南”的决定，号召甘肃工行系统学习定西南路储蓄所“立足岗位做奉献、全心全意为人民”的精神，成为引领全行优质服务的典范。

　　时任甘肃省委书记闫海旺也来到定西南路办理业务，对员工细心的服务态度点赞，也拉开了优质文明服务再上新台阶的序幕。

　　“艰苦奋斗、团结协作、奋发向上、爱岗敬业”的精神也随之诞生。这种精神如同一颗种子，牢牢根植在广袤的西北大地上，成为融进工行发展的精神底色，根植在每一位工行人的心田，成为引领工行人奋发前行的精神“风向标”。

　　黄河奔腾向前，岁月更迭流转。

　　“陇原第一所”也如同一个温暖的大家庭，让员工有踏踏实实的归属感，让客户有温暖如春的幸福感。徐大醒就是亲历者和见证者。1985年，徐大醒从部队复员来到工行东岗办事处。几十年来，他由一个金融“小白”锻造成为储蓄骨干与所主任，凭的就是一股子热情和干劲。徐大醒说：定南所是一种精神，也是业务发展的标杆，更是人才培养的基地。东岗支行储蓄专业的干部中有四分之一在定南所工作过，大家把在定南所工作当作一种荣誉。定南所坚持“以人为本，打造服务好、效率快的经营理念”，营造了“家”文化，逢年过节组织员工开展活动，比如员工生日送上生日祝福，为考入大学的孩子送上礼物等暖心举措，凝聚了大家的“心”，打造出了一支团结肯干、担当有为的强劲队伍。那个时代，员工有着良好的职业修养，对于长款从不动心、不贪占、不隐瞒，少则几角几分，多则成百上千，都分文不差地退给客户，彰显了比金子还要闪亮的品格。

　　四

　　进入21世纪，我国经济社会日新月异地快速发展，“陇原第一所”也迎来了她的“二次飞跃”。

　　2001年，东岗支行新办公楼落成后，定西南路储蓄所与营业室合并，定西南路储蓄所的历史拉下帷幕，自此开启综合化发展新赛道，步入新征程。

　　持之以恒，久久为功。“陇原第一所”所坚守的“定南精神”，是一种理念、一句宣示，更是立足于时代、融入于地方、服务于发展的一种承诺。制度创新、服务创新、业务创新、科技创新……不断地创新形成先进的服务文化理念，也重塑了“陇原第一所”的品格。

　　目前，营业室共有员工22人，平均年龄36岁，是一支朝气蓬勃、富有创新精神的团队。东岗支行营业室按照业务分区、功能齐全的标准，设置了现金区、对公业务区、自助服务区、智能银行区、理财区和小微企业业务区，现发展成为对公对私、资产负债、本币外币、线上线下综合化较高的营业网点，服务于612户对公单位和28万多个人客户；各项存款净增77.32亿元，涨幅达387%。

　　问渠那得清如许，为有源头活水来。工行东岗支行营业室能在挑战性的局面中脱颖而出，靠的就是更加优秀的客户体验，更加高效、快捷、专业的服务，即从创新服务手段、提升服务质量入手，实现服务产品的多样化、服务渠道的先进化，通过构建一套完善的服务体系，以高标准的服务赢得客户的认可和信赖。

　　加强学习，持续提高服务质量。工行东岗支行营业室采取集中和自学相结合的方式，牢固树立服务创造价值的理念，不断学习新知识、新产品、新制度，提高全员综合素质。在晨会上学习《营业网点规范化服务指南》等；在工银研修上学习《晨会直通车》和金融课程；邀请专业团队开展礼仪服务培训，努力建设人民满意的银行。

　　强化合规，严格办理流程。随着金融产品的日新月异，银行内控工作显得尤为重要。营业室严格执行各项银行规章制度，不断完善内部管理方法，确保各项工作严格按照流程有序办理。同时，通过“警示教育”活动的开展，使每位员工建立合规意识，珍惜职业生涯，推进业务稳健发展，保障客户资金安全。

　　注重创新，服务水平与时俱进。为支持地方经济发展，营业室坚持“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的服务文化理念，在服务创新上动脑筋，从小事入手，从细节入手，推出首问负责制、挂牌服务、提醒服务、电话预约等系列服务套餐；创新“免开口提示卡”，更好地保护客户隐私，为客户提供有温度的服务，客户满意率大幅提高。

　　在这里，每一位客人都能够享受到高效、智能、便捷的服务，除了专业的人工服务，还有一群聪明灵活的智能小伙伴，能帮助您完成基础的业务查询及办理，即便是需要等待，也可以让等待的时间变得有趣。在公众教育区您可以学习消费者权益保护的知识，在具有书香氛围的共享书吧，享受静谧的休闲时光。

　　辛勤的付出，结出了累累硕果。营业室先后荣获了甘肃分行优质服务先进网点和竞争力提升先进支行、金融系统“工人先锋号”等荣誉。

　　　五

　　2020年，东岗支行营业室又一次迎来了“高光”时刻，荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。这是60年岁月沉淀给予她的最高褒奖。60年扎根陇原，60年见证成长；60年拼搏奋斗，60年革故鼎新。从小到大，由弱到强；一次次转身和蜕变，几代东岗工行人用青春、智慧和汗水书写成就，以敬业、勤奋播种希望，在发展中不断壮大，在创新中奋力前行。

　　这品格，是责任。

　　营业室认真贯彻总行党委“48”字工作方针，不断夯实党建基础，充分发挥党建引领作用，积极发挥党团员模范带头作用。初心如磐，使命在肩，为客户提供全方位金融保障。员工们曾冒着酷署，携带设备深入新疆哈密大漠深处，为300多名部队新兵上门服务。也曾用半年时间，跑遍甘宁二省铁路系统160个站点路段，为铁路职工办理年金卡6万余张。

　　这品格，是服务。

　　“客户的需求就是我们服务的出发点和落脚点”，一直以来，东岗支行营业室积极构建和践行大服务体系，“抓大不放小”，在做好服务大客户的同时，还倾心做好“小生意”，助力中小微企业成长。2022年，为120余户小微企业发放普惠贷款1.5亿元，有效支持区域实体经济发展。个人全量客户数净增11.4万余户，涨幅达68%，成为甘肃工行系统内的金牌旗舰店。

　　这品格，是”五心”。

　　“大服务”更加紧贴“大民生”。特别是疫情期间，营业室党支部书记王安勇带领党团员工吃住在单位，坚守岗位80余天，保障了军队、铁路及医院等重点客户的工资发放和资金汇划需求，彰显大行责任担当。定南精神如同一颗种子，牢牢根植在广袤的西北大地上，成为宝贵的精神财富。原定南所职工罗增悌将这种精神发扬光大，多年如一日耐心细致服务客户，一位87岁的老人为她手写了长达8页的感谢信，字里行间流露着感激，表达着赞许。老人的三个子女有在国外的、有在异地的，罗增悌视老人为亲人，定期为他清算收益；疫情期间发短信问候；为老人找治疗皮肤痒痛药方。她全心全意为老人服务的精神，赢得了老人高度信任和认可，把罗增悌当作亲闺女。多年来，老人坚持从安宁坐车十几公里找罗增悌同志办业务。

　　一位储户提着几个尼龙袋装着的一元和五角硬币来兑换，数名工作人员花了三个多小时清点，共计54987元。客户激动地说：“硬币堆放在家里占地也成了心病，非常感谢你们帮我解了大难题，银行就是认准工行好!”

　　有与家人走失的儿童来到营业室，营业室主任耐心安抚情绪，拨打110报警，在警察和网点的共同帮助下找到了孩子爷爷。老爷爷激动地说：“太感谢你们了，一个孩子牵扯着老少几个家庭的希望，我的感激之情无以言表。”

　　温暖从这里开始，营业室为环卫工人提供避风的港湾，在寒冷冬季送上一杯热水；践行以“人民为中心”的理念，深化“工行驿站”服务内涵，满足适老化服务需求，提升老年客户服务体验；青年志愿者坚持开展学雷锋志愿服务活动，走进社区开展金融知识普及，把温暖带到了帮扶村扶贫济困。营业室的员工在哪里，温暖就在哪里，感动就时时荡漾。点点滴滴事迹，折射出人间真情，也践行着东岗支行营业室“初心、恒心、诚心、爱心、用心”的五心特色服务理念。

　　兰州东岗支行党委书记、行长王立辉说：“远学济南，近学定南”是那个时代银行做好客户服务的典范，也是企业文化建设的成果。这种精神，对于今天来讲更显得弥足珍贵，我们将认真学习贯彻党的二十大精神，秉承“以人民为中心”的理念，为客户提供有温度的金融服务。

　　站在新的历史起点，“陇原第一所”将踔厉奋发、笃行不怠，以勇争一流的工作和业绩树旗帜、当标杆，勇担当、善作为，为实现“六新”奋斗目标、构建“一核三带”区域发展格局、实施“四强”行动做出新的积极贡献。

　　仰望、抵达、再出发，东岗支行营业室走向更高更远处的步伐，从未停止……（卢昕 刘亚强）