2018年甘肃省消费者投诉情况分析

甘肃省市场监管局12315指挥中心2018年消费者投诉情况分析

　　虚假电视广告宣传（《条例》第十八条）

　　虚假广告以谋取非法利益为目的，以“坑、蒙、拐、骗”为手段，是危害消费者权益的重要杀手，广大消费者深恶痛绝，必须依据《条例》等法律、法规加强监管和惩处，彻底赶尽杀绝。

　　一、整体情况

　　2018年，甘肃省市场监督管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、微信、来函等方式接收登记消费者反映问题214953件，其中咨询162506件、投诉43951件、举报5811件、建议2408件、检举73件、表扬204件，全省12315系统为消费者挽回经济损失共计4971.49万元。

　　近五年来，全省12315系统接受消费者诉求呈逐年上升趋势。2018年投诉、举报登记量同比增幅分别为50.53%、16.34%。从全省各市州受理诉求情况看，位列前五位的依次为兰州市17024件、酒泉市2125件、天水市2106 件、庆阳市1955件、嘉峪关市1808件。

　　二、咨询问题

　　全年共登记消费者咨询162506件，其中涉及原工商业务咨询94796件，占咨询总量的58.33%；涉及其他行政部门、检测机构、社团组织业务咨询29136件，占咨询总量的17.93%；其他类咨询38574件，占咨询总量的23.74%。

　　三、投诉问题

　　全年共登记消费者投诉43951件，同比增长50.53%，投诉登记量达到历年最高。全省市场监管部门为消费者挽回经济损失4971.49万元，同比增长11.55%，达到历年最高。

　　商品类投诉19543件，占投诉总量的44.47%，同比增长41.59%，居前十位的依次为交通工具、服装鞋帽、家居用品、房屋、家用电器、装修建材、食品、通信产品、烟酒饮料、首饰。

　　服务类投诉24408件，占投诉总量的55.53%，同比增长58.56%，居前十位的依次为通信服务、销售服务、餐饮和住宿服务、互联网及相关服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、制作保养修理服务、房屋装修服务、物业服务。

　　根据投诉数量分析，服务类投诉中美容美发洗浴服务、销售服务、文化娱乐服务、通信服务、餐饮住宿服务的增幅较大。

　　四、举报问题

　　全年共登记举报5811件，同比增长16.34%，经查属实5206件，属实率89.59%。举报类别主要集中在侵害消费者权益行为、违反登记管理行为、广告违法行为、产品质量违法行为等方面。其中违法广告类举报有所增长，比2017年增加200件，增幅为35.78%；违反登记管理行为的举报有所减少，比2017年减少305件，降幅为20.13%。

　　五、消费热点问题分析

　　（一）预付卡消费合同履约难。全年共登记预付卡类投诉5384件、举报324件。主要问题是美容美发、健身、餐饮、洗车等行业，经营者利用设立不平等格式条款对消费者进行限制，损害消费者合法权益，减轻或逃避自己所应承担的责任；经营者歇业或转让期间不通知持卡消费者办理退款或变更手续，侵害消费者权益。

　　（二）通信行业强制消费问题多发。全年共登记通信类投诉5814件、举报68件。主要问题是通信运营商擅自更改用户套餐，网络信号不稳定，未按合约返还费用，宽带故障不及时上门维修，广告宣传的活动内容不实等。

　　（三）餐饮住宿行业服务有待提升。全年共登记餐饮住宿服务类投诉2136件、举报728件。主要问题是承诺服务项目与实际不符，节日期间团购的餐饮券无法使用，菜单标价与实收金额不符，入住宾馆的空调、宽带网络出现故障影响住宿质量等。

　　（四）电子商务消费纠纷有所增加。全年共登记电子商务类投诉1743件、举报445件。主要问题是不按时发货、不履行7日无理由退换货义务、售后服务不到位，发布的广告存在使用绝对化用语、内容涉嫌虚假、夸大功效等。

　　（五）购买汽车强制搭售较为突出。全年共登记汽车类投诉3608件、举报92件。主要问题是销售车辆时强制搭售保险，贷款购买汽车时商家强制消费者支付续保押金，商家拖延交车期限、强制搭售汽车配套产品、不履行“三包”义务等。

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