用服务“小细节”彰显政务“大文明”——记省级文明单位兰州市政务服务中心

用服务“小细节”彰显政务“大文明”

——记省级文明单位兰州市政务服务中心

办事群众使用“爱心妈咪屋”

爱老助老

　　兰州市政务服务中心是面向社会公众办理行政审批和政务服务事项的机构。现有市公安局、市市场监管局、市税务局和市自然资源局等42个部门窗口入驻，工作人员共计950余人，日均接待办事群众近4000人。近年来，市政务服务中心始终坚持把精神文明建设摆在十分重要的地位，将政务工作与文明建设两手抓、两促进、两提高，强化阵地、拓展载体、丰富内涵、固本强基，在实现文明创建工作大提升的同时，政务服务工作也迈上新台阶。市政务服务中心也获得2020年甘肃省第十五批省级文明单位的荣誉称号。

　　持续优化环境

　　关注文明“细节”

　　“您好，请问您需要办理什么事？”“请到这边自助抽号机抽取号码等待办理。”“来，请老人坐上我们的轮椅，乘坐后面的直梯上3楼办理业务。”步入兰州市政务服务中心大厅一楼，干净整洁的办事环境、明亮清晰的“社会主义核心价值观”电子显示屏映入眼帘，微笑服务的“小兰”志愿服务团队正在耐心地为群众提供帮办服务。

　　近年来，市政务服务中心不断加大投入力度，优化服务环境，积极改善大厅“硬件和软件”环境，增设志愿服务站、24小时自助服务多功能区、爱心妈咪屋、爱心驿站等，使人民群众享受到更加便捷舒适的办事环境。

　　“现在带孩子来办事太方便了，再也不用担心没地方给孩子冲奶粉、换尿布了。”一位在市政务服务中心办理业务的妈妈感慨地说，“爱心妈咪屋”的设置让带着孩子前来办事的群众感受到了极大地便利。大厅1、3、4、5楼均配有“爱心妈咪屋”，屋内干净、温馨，各式各样的电器，舒适的沙发，婴儿床等设备一应俱全。

　　除了“爱心妈咪屋”，中心还设置了“爱心驿站”。“爱心驿站”内有微波炉、热水器、电视和洗衣机等设备，还备有应急药品，主要供政务服务中心附近的交警、环卫等户外工作人员使用，冷可取暖、热可纳凉、渴可饮水、急可如厕、累可歇脚。

　　此外，一楼大厅设有24小时自助服务多功能区，每一个楼层的显著位置都设有志愿服务站，可为群众提供诸如复印、饮水、雨具、轮椅等各类便民服务。同时，中心对1、2楼进行了升级改造，重新对窗口布局进行优化，对方便残疾人、老年人的无障碍设施进行升级改造，在大厅门口设置缘石坡道，1至6楼均设置无障碍卫生间。

　　开展爱老助老

　　培育文明“新风”

　　值得一提的是，为切实解决老年人在政务服务平台和政务实体大厅办事不会上网、不会扫健康码、不会使用智能手机的困难，市政务服务中心特开展智慧助老行动，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务。

　　“不用查健康码，登记有效证件就能进入，这点真的做得太好了。”前来办事的刘大爷表示，自己用的是老年机，出门经常“碰壁”，“我要为市政务服务中心点赞，这真的极大地便利了我们老年人。”据悉，常态化疫情防控期间，市政务服务中心入口处为老年人设置了测温查码的“爱心通道”，“小兰”志愿服务人员会主动帮助老年人申请“健康码”，而没有智能手机的老人登记有效证件后就可正常进入。

　　此外，市政务服务大厅一楼总咨询台、不动产事务登记中心、医保中心、公积金中心、出入境接待大厅分别设置“助老爱心岗”、亮明标识，实行“首问负责制”，优先为老年人提供优质服务，开展“爱心”接力全程“一站式陪办”服务。配齐轮椅、医药箱、老花镜等日常用品，进一步改善老年人办事体验。

　　同时，中心还在各楼层开通助老“爱心电话”，为老年人提供咨询和便利化服务。设置应急办事专窗，针对老年人和其他有特殊困难群众实行无差别优先受理相关业务。在所有楼层办事等候区设置助老“爱心专座”。涉及老年人政务服务线下事项，可“本人预约办理”，也可“亲友代办”，除本人必须到现场的除外，特殊情况可以提供上门服务。

　　据悉，中心还将对政务服务平台进行进一步优化，拓展内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，完善授权代理、亲友代办等功能，便于老年人获取信息和服务。开发自助设备功能，在办理场景中应用人脸识别技术以及身份证自动核验技术，让简单高频事项在自助机即可操作办结。

　　提升服务水平

　　深化文明“内涵”

　　近年来，中心紧紧围绕“放管服”改革，在不断优化营商环境中发力，紧盯政务服务关键指标，结合文明创建和单位特色，开展有针对性的文明优质服务，重点落实线上“一网通办”、线下“只进一扇门”、现场办理“最多跑一次”，对标国内一流，着力推进政务服务均等化、可及性。

　　中心持续全面落实兰州市服务承诺“四办四清单”管理制度。兰州市政务服务中心目前共进驻45个部门单位，办理各类政务服务事项392项，现有窗口工作人员176名，进驻中心市级部门政务服务事项中“最多跑一次”事项373项，占事项总数的95.45%。进驻中心的网上可办事项358项，网上可办率为91.32%。 2019年，兰州市“四办四清单”政务服务获国务院通报表扬。

　　在刚刚过去的一年中，政务服务中心在持续深化拓展服务承诺“四办四清单”管理制度的基础上，紧扣“不见面、一张网、一扇门、跑一次”，精心打造服务金城企业群众的“小兰之家”。实行全系统“一网办”，网上可办率达90%以上；实行全周期“一次办”，在兰州政务服务网开通“一件事”专栏，市、县两级已梳理展示首批“一件事一次办”事项293项，目前实现57项事项“跨省通办”、83项事项“省内通办”、175项事项“全市通办”。实现商改、税务“不来即享”等事项全程网办，市级全程网办事项385项。

　　同时，实行了全过程“帮代办”，在全市各级政务大厅设立帮办代办专区，对全市各类政务服务事项实行全领域、全流程“帮代办”，2020年，为158个市级重点项目开展“帮代办”，为榆中生态创新城等多个项目提供上门服务70余次，为企业群众“帮代办”近5000人次。

　　兰州日报社全媒体记者 刘超/文 通讯员 李永林/ 图